Жоғары сапалы мемлекеттік қызметтерді ұсыну жəне олардың қолжетімділігін арттыру, оның ішінде озық ақпараттық-коммуникациялық технологияларды кеңінен пайдалану, қызмет көрсетудің жаңа форматтарын енгізу еліміздегі мемлекеттік басқару саласын дамытуға, сондай-ақ мемлекетіміздің əлеуметтік-экономикалық дамуының стратегиялық мақсаттарына қол жеткізуге мүмкіндік береді.
Бұл ретте, елімізде мемлекеттік қызметтерді көрсету барысында әкімшілік кедергілерді азайту, сыбайлас жемқорлық тəуекелдерін төмендету жəне клиентке бағдарланған сервисті дамыту мақсатында қоғам мен мемлекет арасындағы өзара əрекеттесудің жаңа əдістеріне басым назар аударылған.
Мысалы, бірнеше жылдан бері елімізде «электрондық үкімет» порталы сәтті жұмыс жасап келеді.
Бұдан бөлек, мемлекеттік көрсетілетін қызметтердің бизнес-процестері оңтайландырылды, бірқатар қызметтердің мерзімі қысқарды, халыққа қызмет көрсетудің бірыңғай провайдері ретінде Мемлекеттік корпорация құрылды.
Осы тұста, ҚР Мемлекеттік қызмет істері агенттігі мемлекеттік əлеуметтік тапсырыс шеңберінде мемлекеттік қызмет көрсету сапасын жыл сайын бағалап отыру үшін қоғамдық мониторинг жүргізуге бастамашы болатынын атап өту қажет.
Жалпы алғанда, қоғамдық мониторинг жүргізудің мақсаты қызмет алушылардың мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасына, қолжетімділігіне жəне рəсімдеріне қанағаттанушылық деңгейін айқындау, проблемалық мəселелерді жіктеу жəне мемлекеттік қызметтер көрсету сапасын арттыру бойынша ұсынымдар əзірлеуді қамтиды.
Республика көлеміндегі қоғамдық мониторинг 2019 жылдың қыркүйегі мен желтоқсан айы аралығында мемлекеттік сатып алу жолымен жеңіске жеткен «ЗОР РУХ» жеке қорымен жүзеге асырылған болатын.
Қалыптасқан үрдіс бойынша, 2019 жылы мониторингке халық арасында жаппай көрсетілетін, проблемалар көп кездесетін, оның ішінде сыбайлас жемқорлық орын алатын, мерзімдерді бұзылатын, шағымдар жиі түсетін жəне əлеуметтік маңызы бар мемлекеттік қызметтер таңдап алынып, сауалнамаға Қазақстанның барлық түкпірінен 14000-нан астам респондент қатысты.
Жеке және заңды тұлғалар арасында жүргізілген әлеуметтік зерттеуде сауалнама, терең сұхбат жүргізу, мемлекеттік органдарды «Жасырын сатып алушы» əдісімен бақылау, колл-орталықтарды тестілеу, сондай-ақ бірқатар фокус-топтық пікірталастар қолданылды.
2019 жылы зерттеу жүргізу үшін қоғамдық мониторингке орталық мемлекеттік органдардың 38 қызметі, Мемлекеттік корпорацияның 2 қызметі жəне жергілікті атқарушы органдардың 25 қызметі, барлығы 65 қызмет енгізілді.
Бұл ретте, қоғамдық мониторинг барысында, мемлекеттік қызмет көрсету стандарттарын сақтау, қызметкердің сыпайылығы, азамат пен ұйымның əлеуметтік мəртебесіне қарамастан қызметтердің қолжетімділігі, қызмет алу рəсімінің қарапайымдылығы, қызмет көрсетуге жұмылдырылған инстанциялар санының негізділігі, қызметкерлердің кəсібилігі мен құзыреттілігі, техникалық инфрақұрылымның жарамдылығы, құжаттар санының негізділігі, қызмет көрсету жылдамдығы, қызмет туралы ақпараттың толықтығы, өз пікірін білдіру, шағым беру мүмкіндігі, қызмет құнының қолайлылығы, кеткен шығындардың негізділігі, электрондық қызметтердің қолжетімділігі секілді басты аспектілерге мән берілген болатын.
Қоғамдық мониторинг жүргізу барысында, мынадай маңызды критерийлер бағаланды:
1. Ақпарат
2. Қолжетімділік
3. Қызметкерлер
4. Рəсімдер
5. Мерзімдер
6. Шығындар
7. Кері байланыс
8. Нəтиже
Республика көлеміндегі жалпы статистикалық мәліметтерге тоқталсақ, қызмет алушылардың 74,8% қызмет көрсету сапасына толық қанағаттанған, бұл ретте орташа баға бес балдық шкала бойынша 4,73 балды құрады. Ең жақсы нəтижелер ақпарат жəне коммуникация критерийі бойынша көрініс тапты: орташа балл 4,97, ал толық қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі 90,3% құрады.
Бұл ретте, респонденттермен көбінесе қызметкерлердің мемлекеттік мемлекеттік қызмет бойынша толық ақпаратты білмеуі, құжаттарды жинаудың қиындығы, көрсетілетін қызмет туралы ақпараттың жоқтығы секілді шағымдар жиі айтылғанын атап өту қажет.
Сонымен қатар, респонденттер мемлекеттік қызметті алуға қолжетімділік пен ыңғайлылықты 4,96 балға бағалаған, бұл 92,4% қанағаттанудың жоғары деңгейін көрсетіп отыр.
Алайда, қолжетімділік көрсеткіштері бойынша көлік тұрақтарының жеткіліксіздігі қызмет алушылардың наразылығын туындатып отыр.
Мемлекеттік қызметті алу мерзімінің оңтайлылығы орта есеппен 4,91 балға бағаланды, алайда осы критерий бойынша толық қанағаттанған қызмет алушылардың үлесі алдынғы көрсеткіштерге қарағанда неғұрлым төмен, ол 84,9%-ды құрайды.
Сапаны жақсарту мақсатында қызмет алушылар «Шетелде баланың тууын мемлекеттік тіркеу», «Қазақстан Республикасының Еңбек сіңірген спорт шебері» «спорттық атақтарын беру», «Карантинге жатқызылған өнімнің Қазақстан Республикасының аумағында орнын ауыстыруға карантиндік сертификат беру» секілді қызметтердің мерзімін қысқартуды ұсынды.
Сондай-ақ, қызмет берушінің жұмыс сапасы респонденттермен 91% бағаланып, 4,83 балды құраған.
Бұл ретте, қызметкерлердің жұмысы біліктілік, жылдамдық жəне әдептілік сияқты көрсеткіштер бойынша бағаланғанын атап өту қажет.
Сауалнама барысында кейбір қызмет алушылар консультанттардың кəсіби дайындықтарының төмендігіне жəне баяу қызмет көрсетуіне шағымданды.
Яғни, қызмет алушылардың 1,3%-ы қызметкерлердің жұмысына мүлдем қанағаттанбаған.
«Шығындар» критерийі бойынша респонденттердің толық қанағаттанушылық деңгейі 40%, ал орташа балл 4,86 баллды құрады. Шығындардың едəуір бөлігін құжаттарды, əртүрлі анықтамаларды жинау кезінде туындайтын шығындар құрап отыр.
Əсіресе, көрсеткіштердің бұл блогы қызметті жүйелі түрде алуға жүгінетін азаматтар санаты үшін қиын, бұл уақыт пен қаржы ресурстарын талап етеді.
Ең төмен ұпаймен қызмет алушылар кері байланысты бағалады: орташа балл – 3,43, қанағаттану деңгейі 35,8%. «Жер учаскелеріне актілер дайындау жəне беру», «Басым дақылдар өндіруді субсидиялау арқылы өсімдік шаруашылығы өнімінің шығымдылығы мен сапасын арттыру», «Жанар-жағармай материалдарының жəне көктемгі егіс пен егін жинау жұмыстарын жүргізу үшін қажетті басқа да тауарлық-материалдық құндылықтардың құнын субсидиялау», «Жылжымайтын мүлікке құқықтарды мемлекеттік тіркеу» сияқты мемлекеттік қызметті алушылар қызмет сапасына жиі шағымданған. Бұл ретте шағыммен жүгінгендердің жалпы санының 19% жауап алу мерзімдерімен мүлдем қанағаттанбаған.
Ендігі мәселе Атырау облысына қатысты
Республикалық қоғамдық мониторинг нәтижесімен Атырау облысы мемлекеттік қызмет көрсету сапасы бойынша жергілікті атқарушы органдар арасындағы өңірлік рейтингте 17 облыстың ішінде, орташа 4,67 баллмен немесе 73,2 % - 12 орынға орналасқан. Ал, аймақтық рейтинг бойынша Атырау облысы орташа 4,79 баллмен немесе 77,1 % - 5 орынға орналасқан.
Бұл ретте, 2018 жылғы қоғамдық мониторинг мəліметтерімен салыстырғанда көрсетілетін қызметті алушылардың қанағаттану деңгейінің артуы Атырау, Маңғыстау, Батыс Қазақстан, Жамбыл облыстарында байқалғанын атап өту қажет. Оның ішінде, қызметке қанағаттанушылық бөлігінде едəуір оң өзгерістер Атырау (+0,26 балл) облысына тиесілі. Сонымен қатар, қызметкерлердің біліктілігі, құзіреттілігі және әдептілігіне қанағаттанушылық деңгейі Атырау (+0,44) облысында айтарлықтай өскендігі байқалады.
Аталған оң өзгерістермен қатар, респонденттер Атырау облысында көрсетілетін бірқатар мемлекеттік қызметтер сапасына қатысты сыни пікірлерді білдіргенін атап өту қажет. Көп жағдайда, қызмет алушыларды қызметкердің құзіретсіздігі, баяу қызмет көрсету, персоналдың жетіспеушілігі, техникалық ақаулар салдарынан кезекте тұру, көлік тұрақтарының аздығы, жекелеген қызметкерлер тарапынан дөрекілік фактілері т.б. наразылығын туындатып отыр.
«ЗОР РУХ» қайырымдылық қоры қоғамдық мониторинг негізінде анықталған проблемалық мәселелерді шешу мақсатында төмендегідей ұсыныстарды әзірлеген:
1.Қызмет алушылармен даулы жағдайларда тиімді коммуникация орнату үшін қызметкерлердің біліктілігін арттыру курстарын жүргізу.
2. Электрондық нысанда көрсетілетін мемлекеттік қызметтер толықтай «Жалғыз терезе» қағидасына сəйкес жүзеге асыру. Себебі, өтінімді беру электронды, ал іс-жүзінде қызмет алушыға мемлекеттік органға жеке өзі келуге, құжаттарды жеке жеткізуге, қызмет көрсету нəтижесін алуға келетін жайттар кездесіп отыр.
3. Қызмет көрсетудің нақты бизнес-процесін қамтитын, қызмет берушінің ресми интернет-ресурсының басты бетінде орналастырылған қызмет туралы сапалы ақпараттық материалды орналастыруды қамтамасыз ету.
4. Қызметті алушылар үшін ыңғайлы болу мақсатында мемлекеттік көрсетілетін қызметтерге қарапайым атау беру мүмкіндігін қарастыру.
5. Мемлекеттік қызмет көрсету үдерісінің клиентке бағдарлануы тұрақты жəне нақты кері байланыссыз мүмкін емес. Шағым, ұсынымдар мен ұсыныстар берудің түсінікті жəне қарапайым тетігін қамтамасыз ету.
6. Үйде көрсетілетін мемлекеттік қызметтердің тізбесін кеңейту мүмкіндігін қарастыру. Сондай-ақ үйде қызмет алуға құқығы бар азаматтар санаттарының тізімін кеңейту. Қызмет көрсету орындарына бару мүгедектерге ғана емес, сонымен қатар көп балалы аналарға, жасы бойынша зейнеткерлерге де айтарлықтай қиындық тудырады.
7. Электрондық қызмет түрлерін одан əрі дамыту оны танымал етуге бағытталған бұқаралық ағарту жұмысымен қатар жүргізілуі тиіс.
Орта-арнаулы, жоғары оқу орындарының оқу жоспарларына мобильді қосымшалар жəне т. б. арқылы мемлекеттік қызметтерді онлайн алуға бағытталған қысқа арнайы курсты енгізу мүмкіндігін қарастыру. Бұл ретте, Қазақстан Республикасының «Мемлекеттік көрсетілетін қызметтер туралы» Заңына сәйкес, аталған ұсыныстарды жүзеге асыру үшін мемлекеттік органдар мемлекеттік көрсетілетін қызметтер сапасын арттыруға байланысты тиісті шараларды қабылдайтынын атап өткен жөн.
Абылай СИСЕНОВ,
ҚР Мемлекеттік қызмет істері Агенттігінің
Атырау облысы бойынша департаментінің бас маманы
